Analista de Customer Sucess | Pleno

Garantir a satisfação e o sucesso do cliente, acompanhando sua jornada, identificando oportunidades de melhoria e atuando de forma consultiva para otimizar a experiência com os produtos e serviços da empresa. Atuar como ponto focal no relacionamento, promovendo a retenção e o engajamento dos clientes.

Responsabilidades e atribuições

Acompanhar proativamente a jornada do cliente, identificando pontos de atrito e oportunidades de otimização da experiência; Monitorar e analisar métricas de sucesso do cliente, como taxa de retenção, churn, NPS (Net Promoter Score) e engajamento; Coletar feedbacks dos clientes de forma estruturada e reportar às equipes internas (Produto, Desenvolvimento) para aprimoramento contínuo dos produtos/serviços; Atuar na resolução de problemas e escalonamento de casos complexos para as áreas responsáveis, garantindo a comunicação efetiva com o cliente; Manter registros detalhados e atualizados das interações e histórico dos clientes em sistema CRM, assegurando a integridade dos dados; Auxiliar na elaboração e condução de treinamentos e webinars para capacitar os clientes e a equipe de suporte sobre as funcionalidades dos produtos/serviços; Propor e implementar soluções e estratégias para melhorar a satisfação, engajamento e fidelização dos clientes; Identificar proativamente oportunidades de upsell e cross-sell com base na jornada do cliente, encaminhando para a equipe comercial; Contribuir ativamente para a construção e manutenção de uma base de conhecimento (FAQs, tutoriais, artigos) para autoatendimento do cliente; Fornecer suporte consultivo e esclarecimento de dúvidas sobre a utilização das funcionalidades dos produtos/serviços aos clientes e equipe interna; Colaborar com as equipes de Produto e Desenvolvimento na análise de novas funcionalidades e melhorias com base nas necessidades dos clientes; Participar de reuniões e projetos internos com foco na melhoria contínua dos processos de Customer Success.

Requisitos e qualificações

Formação superior completa em Administração, Marketing, ou áreas relacionadas.

Conhecimento em metodologias e práticas de Customer Success (CSM) Ferramentas de CRM; Ferramentas de automação de marketing e comunicação (ex: Intercom, Zendesk Chat); Plataformas de análise de dados e métricas (ex: Google Analytics; Power BI, Tableau); Pacote Office (Excel avançado, PowerPoint); Conhecimento em gestão de projetos (básico); Noções de processos de implantação de software; Habilidade em criação de materiais didáticos (tutoriais, FAQs); Conhecimento básico em SQL para consultas e análise de dados (diferencial);