Analista de Operações do Cliente - CS OPS

Garantir que a Diretoria de Cliente tenha processos organizados, dados confiáveis, rotinas bem executadas e ferramentas funcionando para que a operação escale com mais previsibilidade, eficiência e qualidade. O Analista de CS Ops atua diretamente na estruturação, manutenção e melhoria da operação.

É a pessoa responsável por transformar combinados, processos e indicadores em prática: organiza fluxos, atualiza bases, constrói dashboards, acompanha métricas, identifica gargalos e apoia os times de CS, CX, Onboarding e Suporte na execução do dia a dia. Não lidera pessoas diretamente, mas ajuda a operação a funcionar melhor.

Atua nos bastidores garantindo que os dados estejam corretos, que os processos estejam claros, que os rituais tenham insumos confiáveis e que problemas operacionais sejam identificados antes de virarem crises. É uma posição para quem gosta de colocar a mão na massa, mexer em sistemas, organizar informações, construir controles, testar melhorias, documentar processos e apoiar a diretoria com análises práticas e acionáveis.

Responsabilidades e atribuições

Dados, indicadores e análises Construir, atualizar e manter dashboards da Diretoria de Cliente. Consolidar dados de diferentes fontes, como CRM, plataforma, suporte, financeiro e planilhas operacionais. Garantir que os indicadores estejam atualizados, corretos e fáceis de acompanhar. Apoiar a análise de métricas como NRR, GRR, churn, expansão, contração, SLA, TTV, adoção, uso da plataforma e saúde da carteira. Identificar inconsistências, desvios, quedas de performance e oportunidades de melhoria nos dados.

Preparar análises recorrentes para reuniões de diretoria, rituais de gestão e acompanhamento dos times. Transformar dados em leituras práticas: o que está acontecendo, onde está o problema e qual ação precisa ser tomada. Processos e operação Mapear, documentar e manter atualizados os processos da Diretoria de Cliente. Apoiar a padronização de fluxos entre CS, CX, Onboarding e Suporte. Criar checklists, playbooks, controles, formulários e materiais operacionais.

Acompanhar se os processos definidos estão sendo seguidos na prática. Identificar gargalos operacionais e propor melhorias simples, objetivas e executáveis. Apoiar projetos internos de organização, eficiência e ganho de escala. Garantir que os fluxos operacionais estejam claros para os times e sejam fáceis de executar. Sistemas, CRM e ferramentas Apoiar a configuração, organização e manutenção do CRM e demais ferramentas operacionais.

Criar e manter propriedades, funis, campos, listas, visões, automações e relatórios no HubSpot ou ferramentas similares. Garantir qualidade e consistência das informações registradas nos sistemas. Identificar falhas de preenchimento, duplicidade, dados desatualizados ou ausência de informação crítica. Apoiar melhorias em integrações, automações e rotinas operacionais. Atuar junto aos times internos para traduzir necessidades operacionais em ajustes de ferramenta, processos ou dados.

Automação e melhoria contínua Identificar tarefas manuais e repetitivas que possam ser automatizadas. Propor e implementar automações simples usando ferramentas disponíveis, planilhas, CRM, IA ou integrações. Apoiar o uso de agentes de IA e ferramentas digitais para ganho de produtividade da operação. Testar melhorias, acompanhar resultados e ajustar quando necessário. Buscar formas de reduzir retrabalho, aumentar visibilidade e melhorar a velocidade da operação.

Apoio à liderança Apoiar a Diretora de Cliente e os Heads com dados, relatórios, análises e materiais de apoio. Preparar insumos para reuniões de acompanhamento, planejamento e tomada de decisão. Organizar informações operacionais para facilitar priorização. Ajudar a transformar decisões da liderança em controles, fluxos e acompanhamentos práticos. Sinalizar riscos, inconsistências ou problemas operacionais com clareza e antecedência.

Requisitos e qualificações

Experiência Vivência prévia em operações, BI, CS Ops ou Revenue Operations em empresas SaaS. Experiência comprovada em estruturação de indicadores e processos. Vivência com ferramentas de análise de dados, CRM avançado e automação. Formação Graduação completa obrigatória. Competências Técnicas Forte capacidade analítica com domínio de ferramentas de dados (Metabase, Looker, Sheets avançado ou similares). Experiência com BI, não apenas consultar, mas construir.

Conhecimento profundo de SaaS e métricas (NRR, GRR, churn, LTV, TTV, SLA). Experiência com CRM (HubSpot) em nível de configuração avançada. Experiência prática com automação e agentes de IA aplicados à operação. Capacidade de desenhar e documentar processos com pensamento sistêmico. Competências Comportamentais Pensamento estruturado e capacidade de simplificar complexidade. Alta proatividade, encontra o problema, não espera demanda. Capacidade de influenciar sem autoridade formal.

Comunicação clara na tradução de dados em recomendações. Rigor e disciplina.