Analista de Sucesso do Cliente Sênior

Realizar uma gestão consultiva de relacionamentos de maior complexidade e impacto, incluindo as contas Tier 1, com interlocução direta com diretores e mantenedores. Atua de forma analítica e estratégica, antecipando riscos, recomendando melhorias e influenciando decisões que ampliem a geração de valor e a evolução das práticas de Customer Success.

Promove uma experiência diferenciada e orientada a resultados sustentáveis, fortalecendo parcerias, potencializando o sucesso dos clientes e contribuindo para os resultados estratégicos da empresa.

Responsabilidades e atribuições

Conduzir tecnicamente processos de implantação e onboarding de instituições de alta complexidade, resolver os desafios críticos de adoção e direcionar o relacionamento consultivo, estabelecendo conexões entre os objetivos dos clientes, as soluções da plataforma e os resultados esperados para o negócio. Resolver e direcionar tecnicamente situações críticas e problemas recorrentes de alta complexidade. Estruturar melhorias em materiais e práticas de orientação e capacitação.

Avaliar a qualidade e a consistência das informações das contas de maior complexidade nos sistemas de CRM, recomendando melhorias nos registros, controles e práticas de acompanhamento da carteira. Analisar indicadores de utilização, adoção, engajamento, retenção e saúde da carteira, identificando padrões, antecipando cenários de risco e recomendando ações.

Estruturar e direcionar planos de sucesso, conectando soluções da plataforma aos objetivos estratégicos dos clientes e acompanhando a geração de valor e os resultados alcançados. Conduzir diagnósticos consultivos aprofundados, identificando desafios, oportunidades e necessidades de maior complexidade. Conduzir orientações e capacitações especializadas para clientes de maior complexidade, promovendo a adoção de funcionalidades.

Influenciar tecnicamente iniciativas conjuntas com as equipes de Produto, Comercial e Suporte Técnico. Avaliar relatórios e indicadores de desempenho da carteira, aprofundando análises e recomendando ações. Avaliar oportunidades de expansão, upsell e cross-sell em contas de maior complexidade, considerando necessidades, maturidade de adoção e potencial de geração de valor. Planejar e direcionar tecnicamente ações de retenção e recuperação de contas críticas, antecipando riscos de churn.

Conduzir a estratégia de renovação e expansão das contas de maior complexidade, identificando o momento por dados de uso e resultado, negociando com decisores dentro da alçada aprovada e direcionando o Comercial no fechamento. Conduzir visitas presenciais estratégicas às instituições de maior complexidade ou impacto, estabelecendo interlocução com gestores e decisores, aprofundando diagnósticos, alinhando expectativas e recomendando soluções.

Requisitos e qualificações

Experiência em Customer Success e gestão consultiva de contas, com vivência em relacionamentos complexos, análise de indicadores, retenção e geração de valor para clientes. Ensino Superior completo em áreas correlatas. Conhecimento avançado de Google Workspace. Conhecimento na aplicação de análises e processos com IA. Domínio de CRM e ferramentas de CS. Domínio de metodologias de Customer Success, gestão consultiva de contas, retenção, expansão e geração de valor.

Conhecimento avançado em análise e interpretação de indicadores de CS, como churn, retenção, movimentos de expansão, NRR, GRR e saúde da carteira (Health Score). Requisitos desejáveis: Desejável pós-graduação ou especialização em Gestão de Negócios, Customer Success, Experiência do Cliente ou áreas afins.