Analista Customer Success Sênior

MISSÃO DO CARGO - Atuar de forma consultiva e estratégica na manutenção e fidelização de clientes da base ongoing, garantindo alto nível de satisfação, uso contínuo das soluções e ampliação do relacionamento. Identificar riscos e oportunidades, promover melhorias na jornada do cliente e apoiar a evolução dos processos internos com foco em retenção e valor entregue.

Responsabilidades e atribuições

Realizar visitas presenciais a clientes estratégicos para fortalecimento do relacionamento, acompanhamento da jornada e identificação de oportunidades de expansão. Conduzir reuniões periódicas com os clientes (QBRs, reuniões de acompanhamento). Atuar como principal ponto de contato durante a implantação, acompanhando o cronograma, gerenciando riscos e assegurando o cumprimento das entregas acordadas.

Ministrar treinamentos a demais membros da equipe, garantindo alinhamento de processos, padronização de práticas e desenvolvimento contínuo das competências técnicas. Acompanhar a jornada do cliente, monitorando indicadores de utilização, engajamento e satisfação, identificando oportunidades de melhoria e propondo ações para maximizar o sucesso do cliente. Desenvolver estratégias de retenção, conduzindo tratativas de cancelamento e implementando ações para fortalecimento do relacionamento e fidelização dos clientes.

Consolidar e atualizar relatórios de fechamento, garantindo a acuracidade das informações e a consistência dos dados utilizados para análise e tomada de decisão. Identificar oportunidades de expansão de negócios por meio de ações de upselling e cross-selling, alinhadas às necessidades e ao perfil de cada cliente. Registrar e manter atualizadas as informações dos clientes em CRM e demais sistemas de gestão, assegurando a integridade dos dados e o histórico de relacionamento.

Atuar em conjunto com as áreas de Comercial, Projetos, Produto e Suporte, contribuindo para a melhoria contínua dos processos e da experiência do cliente.

Requisitos e qualificações

Experiência em Customer Success (CS) e Experiência do Cliente (CX); Experiência em processos de onboarding e implantação de clientes; Experiência com pós-venda, retenção e fidelização de clientes; Conhecimento em técnicas de atendimento ao cliente; Conhecimento em técnicas de negociação; Experiência com planejamento de operações; Pacote Office Avançado.

Conhecimento em indicadores de Customer Success, como NPS, CSAT, Churn e Health Score; Experiência com ferramentas de CRM e gestão de processos, como Notion, Ploomes, HubSpot, Pipefy ou similares; Experiência com enriquecimento de dados para alavancagem de resultados; Experiência em escritórios de cobrança; Conhecimento em ControlDesk; Noções de Telecom; Condução de onboarding e implantação de clientes; Gestão e acompanhamento da carteira de clientes; Gestão do relacionamento com clientes; Condução de reuniões com clientes; Realização de treinamentos para usuários; Utilização e atualização de CRM; Análise e acompanhamento de indicadores de desempenho e Customer Success; Acompanhamento de pós-venda, retenção e fidelização; Elaboração de relatórios e registros de acompanhamento; Planejamento e acompanhamento de operações e processos; Aplicação de técnicas de negociação e atendimento para garantir uma boa experiência ao cliente.

); Pós Graduação: Desejável.