Analista de Atendimento Junior

Você será o ponto de conexão entre a empresa e o associado, garantindo um atendimento ágil, personalizado e de excelência. Como Atendimento Multiskill, você vai identificar necessidades, resolver problemas e proporcionar experiências memoráveis em todas as etapas da jornada do cliente. Cada interação é uma oportunidade de encantar e fidelizar!

Responsabilidades e atribuições

Realizar o atendimento aos associados por diferentes canais, garantindo acolhimento, empatia e clareza na comunicação; Compreender as necessidades apresentadas e buscar a resolução das solicitações com agilidade, qualidade e segurança; Realizar alterações cadastrais, de planos, produtos, vencimentos e formas de pagamento, conforme os procedimentos e limites de atuação estabelecidos; Analisar e tratar solicitações relacionadas a cancelamentos, boletos, reembolsos, vistorias e correções cadastrais; Negociar e conduzir situações de conflito ou insatisfação, buscando soluções equilibradas para o associado e para a empresa; Acompanhar cada atendimento até a sua conclusão, garantindo que o associado receba um retorno claro sobre a solicitação; Aplicar corretamente as regras de negócio, os procedimentos internos e a matriz de alçadas da área; Registrar as informações e tratativas nos sistemas utilizados pela empresa, mantendo o histórico dos atendimentos atualizado; Trabalhar para resolver as demandas no primeiro contato sempre que possível, reduzindo reincidências e retrabalho; Cumprir os prazos e indicadores de qualidade estabelecidos para a operação; Manter-se atualizado sobre os produtos, planos, processos e políticas da empresa; Compartilhar percepções dos associados e contribuir com sugestões para melhorar os processos e a experiência de atendimento; Atuar em conjunto com as demais áreas para solucionar demandas e garantir uma experiência positiva ao associado.

Requisitos e qualificações

Ensino Superior completo ou em andamento; Experiência mínima de dois anos na área de atendimento ou relacionamento com o cliente; Conhecimento em técnicas de atendimento, negociação e resolução de conflitos; Boa comunicação verbal e escrita; Facilidade para analisar situações e tomar decisões dentro dos limites estabelecidos; Conhecimento básico ou intermediário de informática e Pacote Office; Facilidade para utilizar sistemas e plataformas de atendimento; Perfil empático, resolutivo e focado na experiência do cliente; Organização e capacidade de administrar diferentes demandas e prioridades; Inteligência emocional para lidar com situações de pressão, conflito ou insatisfação; Senso de responsabilidade e comprometimento com a resolução das solicitações; Disponibilidade para atuação presencial, inclusive aos finais de semana e feriados, conforme escala.

Requisitos desejáveis: Formação em Experiência do Cliente, Gestão da Qualidade, Administração ou áreas relacionadas; Experiência como Analista de Relacionamento, Analista de Atendimento ou em funções semelhantes; Vivência com atendimento ao cliente por telefone, chat, WhatsApp, e-mail ou outros canais digitais; • Conhecimento em práticas de Customer Experience, atendimento humanizado e satisfação do cliente; Experiência com análise de processos e identificação de oportunidades de melhoria; Conhecimento em plataformas de atendimento, como Zendesk ou sistemas semelhantes; Vivência com sistemas SGA, ferramentas internas de gestão ou CRM; Conhecimento intermediário de Excel e Windows; Experiência com acompanhamento de indicadores de atendimento, como CSAT, resolução no primeiro contato e cumprimento de SLA.