Analista de Gestão de Incidentes e Problemas Pleno – ITIL / Power BI

Analista de Gestão de Incidentes e Problemas – ITIL / Power BI Objetivo da posição Atuar na gestão e análise dos processos de Incidentes e Problemas, garantindo aderência às boas práticas de ITIL, acompanhamento dos níveis de disponibilidade dos serviços de TI e geração de indicadores e análises gerenciais por meio do Power BI.

O profissional terá papel importante na identificação de tendências, recorrências e causas de incidentes, apoiando as áreas técnicas na definição de planos de ação e na melhoria contínua da qualidade dos serviços. Principais

Responsabilidades

Atuar na gestão dos processos de Incidentes e Problemas, seguindo práticas ITIL; Acompanhar incidentes críticos e de alto impacto; Monitorar incidentes recorrentes e identificar oportunidades para abertura de problemas; Acompanhar RCA – Root Cause Analysis e planos de ação; Controlar prazos, SLA, backlog e indicadores dos processos; Acompanhar os índices de disponibilidade dos serviços e ambientes de TI; Elaborar indicadores de desempenho operacional; Desenvolver e manter dashboards no Power BI; Consolidar dados provenientes de diferentes ferramentas de ITSM; Criar análises de tendência, recorrência, volumetria e comportamento dos incidentes; Identificar desvios nos indicadores e apoiar a elaboração de planos de ação; Preparar apresentações e relatórios gerenciais para reuniões de acompanhamento; Apoiar reuniões de Problem Management, Incident Management e Service Management; Garantir a atualização e qualidade das informações utilizadas nos indicadores; Apoiar iniciativas de melhoria contínua dos processos de TI; Identificar oportunidades de automação de indicadores e relatórios; Trabalhar em conjunto com Service Desk, Infraestrutura, Sistemas, Workplace, Redes e demais áreas técnicas.

Indicadores que o profissional deverá acompanhar Entre os principais: Disponibilidade dos serviços; SLA de atendimento e resolução; MTTR – Mean Time to Repair/Resolve; MTBF – Mean Time Between Failures; Volume de incidentes; Incidentes por categoria; Incidentes por serviço; Incidentes recorrentes; Incidentes críticos; Backlog; Aging dos chamados; Reabertura de incidentes; Cumprimento de SLA; Quantidade de problemas abertos/encerrados; Efetividade das ações de causa raiz; Tendências e reincidência de falhas.

Requisitos obrigatórios Experiência profissional Experiência em gestão de Incidentes e/ou Problemas; Experiência em ambientes corporativos de TI; Vivência com processos baseados em ITIL; Experiência com indicadores e KPIs de TI; Experiência na elaboração de relatórios gerenciais; Conhecimento de Power BI.

Conhecimentos técnicos ITIL / ITSM; Gestão de Incidentes; Gestão de Problemas; SLA e OLA; Indicadores de disponibilidade; Gestão de serviços de TI; Excel intermediário/avançado; Power BI; Conceitos de tratamento e análise de dados. Diferenciais Certificação ITIL Foundation; Conhecimento de ferramentas ITSM.

Conhecimento de SQL; Power Query; DAX; Conhecimento de gestão de disponibilidade; Conhecimento de Continuidade de Serviços; Experiência com ambientes críticos/bancários/financeiros; Experiência com gestão de fornecedores; Conhecimento de práticas de melhoria contínua. Formação Superior completo em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Engenharia de Computação ou áreas correlatas. Certificações em ITIL/ITSM serão consideradas diferenciais.

Perfil comportamental Buscamos um profissional: Analítico; Organizado; Orientado a indicadores e resultados; Comunicativo; Com capacidade de relacionamento com equipes técnicas e áreas de negócio; Proativo na identificação de problemas; Com boa capacidade de apresentação de informações; Orientado à melhoria contínua; Capaz de transformar dados operacionais em informações gerenciais.

Benefícios

Plano de Saúde, Plano Odontológico, Seguro de Vida, Vale Transporte, Vale Refeição