Analista de Suporte a Tickets/PMO (ITSM/ITIL) - Sênior/Plenário

Ticket Support Analyst/PMO (ITSM / ITIL) - Senior/Pleno Atuação remota; Início: Imediato; Prazo: 12 meses; Idioma: inglês Avançado; Contratação PJ; Visão Geral: Buscamos um profissional experiente em Suporte de Aplicações Nível 1 para fornecer suporte de primeiro nível para aplicações e serviços críticos para os negócios; O candidato ideal terá sólida experiência em Gestão de Serviços de TI (ITSM), processos ITIL e operações de Service Desk, com foco em Gestão de Incidentes e Problemas; Experiência com suporte a aplicações baseadas em Java é considerada uma vantagem, mas não é obrigatória; Esta função é ideal para profissionais com sólida experiência em ITSM e ITIL, apaixonados por fornecer suporte de alta qualidade a aplicações e garantir a excelência no serviço.

Principais

Responsabilidades

Fornecer suporte de Nível 1 (L1) para aplicações e serviços, garantindo a resolução oportuna e o encaminhamento de problemas quando necessário; Monitorar, registrar, rastrear e gerenciar incidentes de acordo com os processos ITIL estabelecidos e os Acordos de Nível de Serviço (SLAs); Realizar diagnóstico inicial, solução de problemas e resolução de incidentes relacionados a aplicações e sistemas; Apoiar as atividades de Gestão de Problemas, identificando incidentes recorrentes e contribuindo para os esforços de análise da causa raiz; Auxiliar nos processos de Gestão de Mudanças, coordenando e documentando mudanças e implantações planejadas; Manter registros precisos de incidentes, solicitações de serviço e atividades operacionais nas ferramentas ITSM; Comunicar-se eficazmente com usuários finais, partes interessadas e equipes técnicas para fornecer atualizações de status e soluções de problemas; Analisar informações técnicas e dados operacionais para apoiar a tomada de decisões e iniciativas de melhoria de serviços; Garantir a adesão aos procedimentos operacionais, padrões de serviço e melhores práticas.

Qualificações Obrigatórias: Mínimo de 6 anos de experiência em ambientes de Service Desk, Suporte a Aplicativos ou Gerenciamento de Serviços; Sólido conhecimento de frameworks ITIL e práticas de ITSM; Experiência prática com processos de Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Mudanças; Experiência com ferramentas de ITSM (por exemplo, ServiceNow, Remedy, Jira Service Management ou plataformas similares); Fortes habilidades analíticas, organizacionais e de gerenciamento de tempo; Capacidade de trabalhar eficazmente em um ambiente de suporte dinâmico e gerenciar múltiplas prioridades.

Qualificações Desejáveis: Experiência com suporte a aplicativos baseados em Java; Conhecimento básico de tecnologias Java e solução de problemas de aplicativos; Experiência em ambientes de suporte a aplicativos corporativos. Habilidades e Conhecimentos Consultor de Suporte Nível 1