[CLOUD] ANALISTA PLENO DE SERVIÇOS CLOUD

Missão do cargo Realizar o atendimento de suporte à infraestrutura dos ambientes dos clientes TOTVS RM, contribuindo com a satisfação dos clientes atendidos pela operação Cloud;

Responsabilidades e atribuições

O QUE VOCÊ VAI FAZER: Realizar o atendimento aos ambientes TOTVS RM dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, resolvendo assuntos de média complexidade referente à infraestrutura. Revisar e classificar os tickets (se necessário), com a categoria adequada e por meio da execução do processo definido, visando o atendimento às metas estabelecidas. Registrar a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados, por meio do sistema de atendimento.

Avaliar os tickets abertos pelo cliente e classificar ou categorizar (quando necessário), seguindo os processos documentados pela área, para adequação de demanda. Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente e/ou equipes internas), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema).

Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e/outros) quanto para o resultado/metas da área, por meio da realização das demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em Cloud. Alertar a coordenação e liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes, registrando tickets conforme procedimento interno descrito pela área.

Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes, descrevendo soluções KCS de nível 2, conforme demandas recorrentes atendidas no dia a dia. Apoiar nos processos de melhorias identificando problemas e questões relevantes, detectando novas soluções, sugerindo e praticando ações de melhoria. Apoiar no desenvolvimento dos analistas mais juniores, por meio da multiplicação de conhecimento.

Realizar instalação e migrações de média complexidade de produtos TOTVS e/ou de mercado no ambiente Cloud, por meio de demandas geradas pelos clientes através de tickets. Diagnosticar problemas no ambiente dos clientes de maneira proativa (por meio do monitoramento), se antecipando à demanda sempre que possível.

Requisitos e qualificações

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ: Formação Acadêmica: Graduação nas áreas de Tecnologia da Informação ou afins. Conhecimentos Específicos: Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS RM – nível Intermediário (Vivência de, no mínimo, 2 anos). Certificações: ITIL Foundation Information Technology Infrastructure Library. Sistemas operacionais ou Banco de dados Desejável. Idioma: Inglês – nível Básico. Infraestrutura e Datacenter – nível Intermediário. Infraestrutura de Nuvens públicas – nível Básico.

Ferramentas de automação – nível Básico. Trabalho predominante remoto -> 2x presencial. Requisitos desejáveis: SERIA LEGAL SE TIVESSE: Idiomas: Idiomas: Inglês –nível Básico. Experiência em suporte e/ou análise de sistemas (Experiência com TOTVS RM é um diferencial).