[CLOUD] Analista Pleno de Serviços Cloud

Missão do cargo Garantir um atendimento eficiente, eficaz e padronizado aos clientes da operação Cloud do produto RM, por meio do suporte à infraestrutura de ambientes de média e alta complexidade, assegurando total conformidade com o catálogo de serviços, normas de segurança, arquitetura, governança, processos internos e contratos, contribuindo diretamente para a excelência operacional e a satisfação dos clientes.

Responsabilidades e atribuições

O QUE VOCÊ VAI FAZER Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, resolvendo assuntos de média e alta complexidade referente à infraestrutura. Revisar e classificar os tickets (se necessário), com a categoria adequada e por meio da execução do processo definido, visando o atendimento às metas estabelecidas. Registrar a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados, por meio do sistema de atendimento.

Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos (após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área), por meio do registro de incidente/ou problema na ferramenta de atendimento, detalhando as ações realizadas e os resultados, para que o próximo nível consiga dar sequência a solução.

Avaliar os tickets abertos pelo cliente e reclassificar ou categorizar (quando necessário), seguindo os processos documentados pela área, para adequação de demanda. Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente e/ou equipes internas), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema).

Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e/outros) quanto para o resultado/metas da área, por meio da realização das demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em Cloud. Alertar a coordenação e liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes, registrando tickets conforme procedimento interno descrito pela área.

Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes, descrevendo soluções KCS de nível 1, conforme demandas recorrentes atendidas no dia a dia. Apoiar nos processos de melhorias identificando problemas e questões relevantes, detectando novas soluções, sugerindo e praticando ações de melhoria. Apoiar no desenvolvimento dos analistas mais juniores, por meio da multiplicação de conhecimento.

Realizar instalação e migrações de média complexidade de produtos TOTVS e/ou de mercado no ambiente Cloud, por meio de demandas geradas pelos clientes através de tickets. Diagnosticar problemas no ambiente dos clientes de maneira proativa (por meio do monitoramento), se antecipando à demanda sempre que possível.

Requisitos e qualificações

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ Produto RM: Conhecimento intermediário/avançado na arquitetura do produto (Host, Job Server, API, portal), configurações, customizações e integrações. Banco de Dados: Conhecimento intermediário em SQL e Oracle (consultas, joins, análise de locks/lentidão. Sistemas Operacionais: Conhecimento intermediário em administração de Windows Server (serviços, permissões, Event Viewer, análise de logs e troubleshooting de performance).

Redes e Conectividade: Conceitos sólidos de DNS, protocolos, portas, VPNs e troubleshooting de comunicação entre sistemas. Cloud Computing: Entendimento da infraestrutura em nuvem, escalabilidade, segurança e monitoramento de disponibilidade. Governança e Processos: Conhecimento prático em ITIL (Gestão de Incidentes, Problemas e Mudanças) e cultura KCS (Knowledge - Centered Service).

Métricas e SLA: Vivência no acompanhamento e cumprimento de SLAs agressivos, KPIs operacionais e metodologias de satisfação (NPS/CSAT). Requisitos desejáveis: SERIA LEGAL SE TIVESSE: Conhecimento no produto RM. Gestão de Crise e Inteligência Emocional: Capacidade de atuar sob pressão em incidentes críticos, transmitindo segurança ao cliente. Comunicação Executiva: Clareza, objetividade e cordialidade para alinhar cenários técnicos complexos de forma traduzida para o negócio do cliente.

Sentimento de Dono (Ownership): Assumir a responsabilidade (ponta a ponta) pela resolução do problema do cliente, atuando de forma proativa. Visão Analítica e Investigativa: Ir além do sintoma, buscando a causa raiz (RCA) para evitar reincidências. Colaboração e Mentoria: Perfil multiplicador, com facilidade para compartilhar conhecimento e apoiar analistas juniores. Comprometimento com a qualidade das entregas, seguindo processos, padrões e boas práticas estabelecidas.