[Cloud] Analista Pleno de Serviços

Atuar no monitoramento de produtos TOTVS, especialmente Protheus, acompanhando a disponibilidade e o desempenho dos ambientes. Atuar na infraestrutura de monitoramento, avaliando métricas relacionadas a VMs, redes e demais componentes dos ambientes. Realizar a tratativa de tickets da área e de setores parceiros, atuando em demandas de infraestrutura e monitoramento nos níveis N1 e N2. Analisar ferramentas de monitoramento, como Grafana, realizando leitura e interpretação de logs.

Compreender as rotinas dos produtos e ambientes monitorados, identificando possíveis falhas e oportunidades de melhoria. Propor melhorias relacionadas ao monitoramento, identificação de bugs e evolução dos processos e ferramentas da área.

Responsabilidades e atribuições

Acompanhar a solução de monitoramento e realizar o primeiro atendimento; Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, resolvendo demandas de baixa complexidade relacionadas à infraestrutura; Revisar e classificar os tickets, quando necessário, utilizando a categoria adequada e seguindo os processos definidos pela área; Avaliar os tickets abertos pelos clientes e classificá-los ou categorizá-los, quando necessário, conforme os processos documentados; Fornecer status das demandas em evolução aos clientes por meio dos canais de atendimento, como telefone, e-mail e sistema; Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não forem solucionados dentro do prazo estimado, registrando detalhadamente as ações realizadas e os resultados obtidos para continuidade do atendimento; Contribuir para o cumprimento dos indicadores individuais, como produtividade e pesquisa de satisfação, bem como para os resultados e metas da área, seguindo os procedimentos definidos em Cloud; Alertar a coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises envolvendo clientes, registrando os tickets conforme os procedimentos internos da área; Atuar com insights para manutenção e evolução dos templates de monitoramento de ativos, incluindo itens, triggers, thresholds, gráficos, telas, aplicações, regras de auto busca e cenários web, seguindo os controles e regras estabelecidos e promovendo maior proatividade no monitoramento.

Requisitos e qualificações

Formação superior em cursos de Tecnologia, como Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Engenharia de Software, Engenharia da Computação ou áreas correlatas; Vivência em ambientes de infraestrutura, monitoramento e suporte a ERP; Conhecimento básico em ferramentas de monitoramento e observabilidade; Conhecimento em Servidor de Aplicação e Servidor de Banco de Dados; Conhecimento intermediário em Infraestrutura e Datacenter; Conhecimento básico em infraestrutura de nuvens públicas; Conhecimento intermediário em sistemas operacionais Windows e Linux; Conhecimento básico em virtualização e ferramentas como VMware e Hyper - V; .

Conhecimento em redes TCP/IP, roteamento, VLAN e experiência com Firewalls; Conhecimento básico em linguagens de script, como Shell/Bash, Perl ou Python; Conhecimento em protocolos e serviços como DNS, DHCP, HTTP/S, LDAP, SMTP e SNMP. Requisitos desejáveis: Certificação em áreas de infraestrutura Cloud e monitoramento, como vCenter, Zabbix, Microsoft e Linux; Conhecimento em produtos TOTVS.