[CS] Analista de Customer Success Júnior | Varejo e Distribuição

Atuar de forma consultiva e estratégica na gestão da carteira de clientes de Digital Commerce, promovendo a maximização de valor ao longo de toda a jornada. Ser. responsável por acompanhar a evolução dos clientes, identificar oportunidades de geração de valor e expansão, antecipar riscos de churn e promover ações que aumentem a adoção, satisfação, retenção e resultados dos clientes.

Atuar como elo entre cliente e áreas internas da TOTVS, utilizando dados, indicadores e conhecimento do negócio para direcionar planos de ação e garantir uma experiência consistente e sustentável.

Responsabilidades e atribuições

Gerenciar carteira de clientes de Digital Commerce, garantindo engajamento, evolução e geração de valor; Conduzir onboarding, ongoing, reuniões executivas e QBRs; Criar e acompanhar Planos de Sucesso, com metas, indicadores, ações e prazos; Monitorar NPS, satisfação, engajamento, GMV, MRR, Go Live, riscos e oportunidades; Identificar e atuar preventivamente em riscos de churn e clientes críticos; Identificar oportunidades de upsell e cross-sell; Analisar dados da carteira para identificar tendências, riscos e oportunidades; Atuar em conjunto com Produto, Suporte, Implantação, Comercial e Parceiros; Registrar e acompanhar interações, planos de ação, riscos e oportunidades; Garantir comunicação clara com clientes e áreas internas, atuando com senso de dono.

Requisitos e qualificações

Ensino superior completo ou cursando em Administração, Marketing, Sistemas de Informação, Comunicação, Gestão Comercial ou áreas correlatas; Experiência com Customer Success, gestão de carteira, relacionamento com clientes, pós-venda ou áreas correlatas; Experiência na condução de reuniões com clientes e acompanhamento de planos de ação; Capacidade de análise de indicadores e utilização de dados para tomada de decisão; Conhecimento de ferramentas de CRM, gestão de clientes ou gestão de projetos; Boa capacidade de comunicação oral e escrita.

Requisitos desejáveis: Experiência no segmento de Digital Commerce, e commerce ou marketplaces; Conhecimento sobre operação de marketplaces e ecossistemas como Mercado Livre, Amazon, Shopee e outros; Conhecimento de plataformas e soluções de e-commerce, hubs de integração, omnichannel e/ou ERPs; Experiência em Customer Success em empresas de tecnologia, SaaS ou serviços B2B; Experiência com gestão de carteira e indicadores de retenção, churn, expansão, adoção e satisfação; Experiência na condução de QBRs, reuniões executivas ou apresentações de resultados para clientes; Conhecimento de ferramentas de CRM, Customer Success, gestão de projetos e análise de dados; Conhecimento intermediário de Excel ou Google Sheets e facilidade para trabalhar com dashboards e indicadores.