[CS] Especialista em Customer Experience | Qualtrics

Liderar a estratégia, governança e evolução da plataforma Qualtrics™ e dos ecossistemas de Customer Experience (CX), transformando sinais de comportamento, pesquisas e métricas de voz do cliente (VoC) em insights acionáveis. : Zendesk, CRMs), gerenciar o ecossistema de dashboards e automações ( Close the Loop ), e mapear jornadas ponta a ponta.

Atuando como ponte entre tecnologia, produto e áreas de negócio em squads ágeis, sua missão é impulsionar o roadmap estratégico de CX, influenciar decisões executivas e evangelizar a cultura Customer - Centric em toda a organização para gerar impacto direto na retenção, satisfação e resultados do negócio.

Responsabilidades e atribuições

: Zendesk, CRMs, plataformas corporativas), garantindo a padronização, a governança e a integridade dos dados de entrada (inputs) e saída (outputs); Desenvolver e evoluir dashboards e relatórios analíticos interativos para diferentes níveis operacionais e executivos, consolidando métricas como NPS, CSAT e CES, análises de causa raiz (Root Cause Analysis) e inteligência textual (Text IQ); Gerenciar fluxos de fechamento de ciclo (Close the Loop) e automação de alertas/tickets para ação rápida sobre detratores e oportunidades de melhoria; Mapear, monitorar e redesenhar a jornada do cliente e parceiros/corretores em dezenas de episódios e touchpoints vitais; Desenvolver, prototipar e implementar pesquisas quantitativas e qualitativas (pesquisas estruturadas, entrevistas, grupos focais) para compreender o comportamento, expectativas e dores do cliente.

Monitorar continuamente KPIs estratégicos (taxas de resposta, volume de envios, SLA de fechamento de loop, alcance de metas e tendência de NPS/CSAT); Transformar dados e sinais de comportamento em Customer Insights acionáveis para as áreas de negócio, estimulando planos de ação baseados em evidências; Gerenciar e impulsionar o Roadmap Estratégico de CX, priorizando iniciativas de alto impacto em alinhamento com os objetivos estratégicos e comerciais da organização; Atuar ativamente em squads ágeis, atuando como ponte entre objetivos de negócio, requisitos de CX e soluções técnicas com times de tecnologia e produtos; Apresentar relatórios, estudos e análises estratégicas em Comitês Executivos e Fóruns de CX para influenciar tomadas de decisão; Promover e evangelizar a cultura "Cliente no Centro" (Customer - Centricity) por meio de programas internos, provocações estratégicas, treinamentos e debates interdepartamentais;

Requisitos e qualificações

: CCXP - Certified Customer Experience Professional ou formações equivalentes em CX/Design de Serviços); Experiência em setores de grande volume de transações e interações (Telecomunicações, Seguros, Serviços Financeiros ou Varejo); Conhecimento prévio em ferramentas de análise estatística, SQL ou modelagem de dados para suporte à inteligência de pesquisas.