[Customer Success] Coordenação de Customer Experience

Atuar de forma estratégica na evolução da experiência do cliente, fortalecendo a cultura de Customer Experience na TOTVS por meio da gestão de indicadores, projetos e iniciativas de melhoria contínua. Liderar e desenvolver equipes, conectar as necessidades do negócio às expectativas dos clientes e apoiar as lideranças na tomada de decisões, garantindo a evolução da maturidade de CX, a qualidade da jornada e a geração de valor para clientes e companhia.

Responsabilidades e atribuições

Atuar de forma estratégica na área de Customer Experience, trazendo experiências de mercado, garantindo a evolução da visão de CX, monitorando o indicador de NPS para elevar a qualidade da experiência do cliente TOTVS; Gerir projetos de evolução da visão de CX da TOTVS alinhado a estratégia, trabalhando junto às lideranças das equipes TOTVS; Coordenar as demandas das suas equipes, através da avaliação e identificação de melhores soluções, planejamento e entendimento das necessidades do negócio e dos clientes; Promover ações de melhoria junto às equipes com o intuito de evoluir a visão de CX da TOTVS, por meio de acompanhamento diários, comitês, análise de indicadores de performance e de maturidade; Prover capacitação à estruturas TOTVS no que diz respeito à CX, NPS, métricas e indicadores de performance, através de cursos online ou presenciais; Garantir a divulgação do resultados de NPS para companhia, através de fechamentos mensais divulgados para a companhia; Atuar junto à área de integrações, promovendo as melhores ações de integração voltado às empresas adquiridas para o modelo de trabalho TOTVS que engloba processos, ferramentas, produtos e pessoas, com a visão de CX; Atrair, desenvolver e inspirar os melhores TOTVERS dedicando tempo de qualidade a seu time.

Requisitos e qualificações

Experiência com Customer Success (CS) e/ou Customer Experience (CX); Experiência com processos de atendimento e suporte ao cliente; Conhecimento em metodologias de gestão de projetos, como PMI, Agile, Scrum ou similares; Vivência com gestão e acompanhamento de projetos, indicadores e entregas; Capacidade de atuar na gestão de stakeholders, alinhando expectativas e garantindo a qualidade da experiência do cliente; Conhecimento em gestão e liderança de equipes.

Requisitos desejáveis: Superior completo em Administração de Empresas ou Marketing ou Tecnologia da Informação.