Gerente de Customer Experience

Local: Presencial | São Paulo - SP

Descrição da vaga

Empresa multinacional do segmento de hospitalidade e serviços premium, com atuação em diferentes mercados e foco na excelência da experiência do cliente, está em busca de um(a) Gerente de Customer Experience (CX) para liderar a estratégia de experiência do cliente nos segmentos B2B e B2C, atuando de forma estratégica na construção de relacionamentos, evolução da jornada do cliente e desenvolvimento de experiências diferenciadas. Local São Paulo - SP Presencial

Responsabilidades

Liderar a estratégia de Customer Experience nos segmentos B2B e B2C, fortalecendo o relacionamento com clientes estratégicos (accounts) e aprimorando a jornada e experiência do consumidor final; Desenvolver estratégias para fortalecer o relacionamento e a percepção de valor junto às principais contas e parceiros da empresa; Compreender as necessidades dos clientes corporativos e traduzi-las em oportunidades de melhoria para a experiência do consumidor final; Liderar o desenvolvimento e a evolução da jornada do passageiro, identificando oportunidades em todos os pontos de contato com a marca; Mapear necessidades, expectativas e comportamentos dos clientes, transformando esses insights em ações, projetos, produtos e serviços; Atuar em parceria com Operações, Marketing, Treinamento e Performance, garantindo uma visão integrada da experiência; Desenvolver e implementar iniciativas para elevar os padrões de excelência, hospitalidade e experiência do cliente; Analisar pesquisas, NPS, reclamações, elogios e demais indicadores de satisfação, buscando compreender as causas e oportunidades por trás dos resultados; Estruturar planos de ação para evolução da experiência e acompanhar sua implementação e efetividade; Acompanhar tendências, comportamentos e boas práticas de mercado em Customer Experience, hospitalidade, aviação e serviços premium, identificando oportunidades aplicáveis ao negócio; Contribuir para o desenvolvimento e reposicionamento de produtos e serviços.

Requisitos

Experiência sólida em Customer Experience (CX), preferencialmente em posições de gestão; Experiência em gestão de relacionamento com clientes estratégicos/contas (B2B); Vivência com experiência do consumidor e gestão da jornada B2C; Experiência em empresas de serviços, preferencialmente nos segmentos de hospitalidade, hotelaria, aviação, turismo, varejo premium ou serviços de alto padrão; Experiência com desenvolvimento e melhoria de produtos, serviços e jornadas de clientes; Conhecimento e experiência na gestão de indicadores de experiência, como NPS, CSAT, satisfação e reclamações; Capacidade analítica para transformar dados, pesquisas e feedbacks em estratégias e planos de ação; Visão de negócio e capacidade de conectar experiência do cliente, relacionamento e resultados; Forte capacidade de influência, negociação e relacionamento com diferentes stakeholders; Excelente comunicação e capacidade de interação com públicos executivos; Experiência em gestão de projetos e implementação de iniciativas de melhoria; Perfil estratégico, analítico, inovador e orientado à excelência; Inglês avançado será considerado um diferencial.

Diferenciais Experiência em aviação, aeroportos, Salas VIP ou hospitalidade premium; Vivência em empresas multinacionais ou ambientes multiculturais; Experiência com Voice of Customer (VoC); Conhecimento de metodologias de Customer Experience e Service Design; Experiência em operações com múltiplas unidades/localidades; Vivência com desenvolvimento ou reposicionamento de produtos e serviços; Experiência em ambientes de transformação e construção de cultura orientada ao cliente.

Benefícios

Vale Transporte ou Vale combustivel Vale Alimentação Vale Refeição Convênio Odontologico Convênio Médico Totalpass DayOff (Dia do aniversário) conforme politica da empresa. Processo seletivo Cadastro Entrevista - RH Entrevista - Gestor Contratação Sobre A Empresa: Empresa multinacional do segmento de hospitalidade e serviços premium, com atuação em diferentes mercados e foco na excelência da experiência do cliente.