Pessoa Coordenadora de Atendimento

Responsabilidades

Coordenar a equipe de atendimento ao cliente, garantindo o cumprimento de metas e padrões de qualidade. Liderança próxima dos analistas de linha de frente, com 1:1s recorrentes, acompanhamento individual de performance e plano de desenvolvimento. Desenvolver e implementar estratégias para otimização do fluxo de trabalho e melhoria contínua dos processos de atendimento. Analisar métricas de desempenho (SLA, TMA, TME, FCR e CSAT) e elaborar relatórios gerenciais para a tomada de decisões estratégicas.

Atuar na resolução de casos complexos e escalonados, garantindo a satisfação do cliente e a manutenção da imagem da empresa. Realizar treinamentos e capacitações contínuas para a equipe, focando em aprimoramento técnico e comportamental. Colaborar com outras áreas da empresa para identificar e implementar soluções que melhorem a experiência geral do cliente.

Requisitos

Experiência em cargos de liderança ou coordenação de equipes de atendimento ao cliente. Conhecimento aprofundado em metodologias e melhores práticas de Atendimento e Customer Experience. Atuado com liderança de pessoas (1:1, feedback, PDI e outras rotinas de gestão de equipe). Gestão de indicadores (CSAT, TMA, TME, SLA, FCR). Proficiência no uso de softwares (Zendesk ou outros) para gestão de tickets e interações.

Habilidade para analisar dados de atendimento e gerar insights acionáveis a partir de relatórios e dashboards. Experiência na aplicação de técnicas de resolução de conflitos e gestão de crises. Conhecimento em operação de produtos financeiro/fintech (diferencial). Habilidades Gestão de Equipes de atendimento Análise de Métricas de Atendimento Resolução de Conflitos Comunicação Assertiva Indicadores (CSAT, TMA, TME, SLA, FCR) Rotinas de 1:1, feedback, Feedforward, PDI.

Habilidades e Conhecimentos Gestão de Equipes de atendimento, Análise de Métricas de Atendimento, Resolução de Conflitos, Comunicação Assertiva, Indicadores (CSAT, TMA, TME, SLA, FCR), Rotinas de 1:1, feedback, Feedforward, PDI.

Benefícios

Auxílio Refeição/Alimentação: Valor total de R$ 740, Seguro de Vida, Wellhub - Antigo Gympass, Auxílio MaisCare no valor de R$200, Acesso ao clube SESC, Plano de Saúde