[Produto RH] Coordenador de Experiência do Cliente

Garantir o direcionamento tático das squads e a gestão ativa da carteira de clientes sob sua responsabilidade. Atuar na prevenção de cancelamentos, na resolução de crises táticas e na condução contínua do relacionamento com os decisores dos clientes. Assegurar a estabilidade da receita e a aplicação da metodologia estabelecida. Atuar em uma posição de nível de coordenação, com reporte para a Gerência de Special Ops de Produto RH.

A posição está inserida na Gerência Executiva de Planejamento e Negócios, que integra a Diretoria de Produtos e Negócios para RH, dentro da Vice - Presidência de Plataformas.

Responsabilidades e atribuições

Acompanhar a saúde operacional e relacional da carteira sob sua gestão, atuando preventivamente na mitigação de riscos de cancelamento (churn) e na retenção da receita recorrente da célula; Atuar como ponto focal para Gerentes e Diretores das áreas de RH e TI dos clientes, conduzindo reuniões periódicas, alinhando expectativas e validando planos de ação; Assegurar a aplicação do método em quatro etapas — Acolhimento, Estabilização, Normalização e Handover — pela squad, acompanhando a evolução das contas e atuando na remoção de impedimentos táticos; Gerir, orientar e avaliar o desempenho dos analistas e especialistas da célula, promovendo alinhamento operacional, capacitação e feedbacks contínuos; Gerenciar a capacidade da célula, orquestrando a alocação de recursos para garantir o atendimento simultâneo e equilibrado da carteira, buscando eficiência operacional e um clima organizacional saudável e positivo; Identificar oportunidades de expansão e cross-selling de novos serviços, como AMS, BSO e PRIME, ao longo da jornada do cliente, qualificando as demandas para direcionamento à área comercial; Monitorar os indicadores táticos da carteira, incluindo tempo de ciclo por etapa, taxa de normalização, SLAs e custos operacionais, reportando desvios e respectivos planos de ação à gerência da área.

Requisitos e qualificações

Formação superior completa em Administração, Gestão de RH, Tecnologia da Informação, Engenharia de Produção ou áreas correlatas.

Pós-graduação ou especialização será considerada um diferencial; Experiência consolidada na gestão de times operacionais e gestão de carteira/Customer Success em empresas B2B, como SaaS, Serviços de RH ou TI; Vivência prática em gestão de crises táticas e atendimento a níveis de gerência e diretoria; Domínio de indicadores de retenção e operação, como SLA, Churn, MRR/ARR, LTV, CSAT e NPS; Conhecimento em processos de RH e TI e metodologias de gestão de projetos.

Requisitos desejáveis: Conhecimentos em produtos de RH TOTVS.