[Produto RH] Gerente de Experiência do Cliente

Liderar estrategicamente a operação do Centro de Special Ops de Produto RH, orquestrando as ações de acolhimento, estabilização, normalização e handover das contas estratégicas de clientes de RH; Atuar inicialmente com foco nos produtos das linhas Datasul e RM, com expansão futura para as linhas Ahgora, Feedz e Protheus; Atuar de forma proativa na gestão de crises, identificando situações de risco e conduzindo diagnósticos precisos e planos de ação para recuperação das contas; Liderar squads dedicadas, garantindo o direcionamento das ações necessárias para estabilização e normalização da experiência dos clientes; Promover a recuperação da experiência e do relacionamento com os clientes, contribuindo para a retenção das contas e para a geração de novas oportunidades de negócio; Atuar em uma posição de nível gerencial, com reporte para a Gerência Executiva de Planejamento e Negócios; A posição está inserida na Diretoria de Produtos e Negócios para RH, dentro da Vice - Presidência de Plataformas.

Responsabilidades e atribuições

Atuar ativamente na gestão de crises e no relacionamento estratégico com stakeholders executivos dos clientes, conduzindo alinhamentos de contexto, reuniões presenciais ou virtuais e apresentações executivas de ganhos concretos; Dialogar com os diferentes envolvidos, desde as áreas internas de Produto até os tomadores de decisão dos clientes, principalmente das áreas de TI e RH, atuando como consultor de confiança e referência em práticas e processos de Recursos Humanos e suas aplicações nos produtos TOTVS; Assegurar a execução dos diagnósticos de processos, imersões técnicas nos ambientes dos clientes e planos de ação acordados, garantindo uma interlocução fluida com parceiros internos e externos; Gerir, capacitar e desenvolver times multidisciplinares formados por Líderes de Projetos e Analistas Especializados em Processos e Serviços, promovendo evolução contínua, feedbacks e planos de desenvolvimento; Garantir a alocação eficiente da capacidade produtiva das squads, possibilitando o atendimento simultâneo de múltiplos clientes em diferentes estágios do processo e maximizando a eficiência da operação; Conduzir o handover estruturado das contas normalizadas para o atendimento padrão da companhia, assegurando a continuidade e a perenidade dos resultados alcançados; Identificar e gerar oportunidades comerciais para a oferta de serviços agregados, como AMS, BSO e PRIME, ao final do ciclo de normalização; Monitorar os indicadores de desempenho da área, incluindo tempo de ciclo, evolução das contas e KPIs de melhoria, propondo ações para a evolução contínua dos processos e ferramentas da operação; Contribuir ativamente para o planejamento orçamentário da área, garantindo também a adequada gestão de riscos e custos dos projetos sob sua responsabilidade.

Requisitos e qualificações

Ensino Superior completo. Pós - Graduação, Especialização ou MBA completo; Vivência sólida, mínima de 3 anos, em posições de liderança de equipes e gestão de contas corporativas no segmento de Tecnologia/SaaS; Experiência comprovada na condução de projetos de recuperação de contas, turnaround ou gestão de crises de alta complexidade. Requisitos desejáveis: Vivência com o ecossistema de soluções de RH da TOTVS, preferencialmente com as linhas Datasul e RM.