[Suporte] Analista de Suporte Técnico Júnior | TI

Prestar o suporte técnico aos nossos clientes provendo soluções com empatia, proatividade, garantindo a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS.

Responsabilidades e atribuições

Realizar o atendimento aos clientes, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo suas dúvidas sobre assuntos referentes ao sistema, registrando sugestões e incidentes. Prestar o atendimento, por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o processo definido e visando ao atendimento e às metas estabelecidas. Registrar, em sistema, a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados.

Triar os tickets abertos pelo cliente e reclassificá-los ou categorizá-los, quando necessário, pelo tipo de ticket ou status do atendimento. Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado pelo cliente, por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema). Escalonar, para o próximo nível, as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área.

Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros) quanto para o resultado/metas da área. Alertar a coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes. Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes.

Requisitos e qualificações

Formação Acadêmica:Superior cursando Conhecimentos Específicos: Capacidade de diagnosticar se o problema é de configuração, processo do usuário ou bug de produto. Lógica de programação e noções de banco de dados. Práticas para construção de documentação (KB) e redução de chamados recorrentes.