[Suporte] Coordenação de Suporte Técnico

Aqui você será responsável por gerenciar a operação do time de suporte técnico de backoffice para o segmento de Hotelaria, garantindo a excelência no atendimento aos clientes, a otimização contínua de processos e a gestão eficiente do time. Atuará na formação e capacitação de pessoas, na condução de projetos da área e na garantia do cumprimento de metas operacionais e de satisfação, visando o aumento de valor e eficiência dos produtos TOTVS.

Responsabilidades e atribuições

Gestão de Pessoas: Realizar a gestão direta do time de suporte, desenvolvendo, acompanhando e motivando a equipe, resolvendo conflitos e atuando como referência técnica e comportamental. Promover o desenvolvimento de carreira, feedbacks contínuos e planos de capacitação periódicos para o time. Garantir a coesão, integração e engajamento da equipe, promovendo um ambiente colaborativo. Desenvolver novas lideranças e multiplicadores internos.

Gestão de Processos e Operação: Assegurar a eficiência operacional do suporte multicanal (chamados, e-mail, telefone e chat), monitorando volume, tempo de resposta/solução e qualidade das entregas. Garantir o cumprimento dos SLAs de atendimento e os níveis de satisfação dos clientes (CSAT, NPS). Mapear, padronizar e propor melhorias contínuas nos processos operacionais da área de suporte. Analisar criticamente indicadores para tomadas de decisão estratégicas e operacionais.

Atuar na gestão e mediação de crises ou chamados críticos/escalados, conciliando prioridades e aconselhando na melhor solução para o cliente e para o negócio. Gestão de Projetos e Negócio: Planejar, acompanhar e executar iniciativas e projetos internos focado na evolução da área de suporte e experiência do cliente. Planejar a capacidade produtiva do time (workload/escala), acompanhando a eficiência operacional e financeira (horas extras, recursos e orçamento).

Promover e assegurar alinhamento com áreas cross (como Produto, Desenvolvimento, Implantação e CS) para evolução contínua do setor. Acompanhar tendências do mercado de Hotelaria e tecnologias para propor inovações e otimizações no atendimento técnico.

Requisitos e qualificações

Sólida experiência em Gestão de Pessoas e Operações de Suporte Técnico / Atendimento a Clientes. Experiência em gestão de operação multicanal (chamado, telefone, e-mail e chat). Forte domínio na gestão dos 3 Ps (Pessoas, Processos e Projetos). Conhecimento e vivência com metodologias ágeis (Kanban, Scrum) para gestão de fluxo de demandas. Conhecimento em rotinas operacionais e módulos de Backoffice (Financeiro, Fiscal, Contábil, Compras, Estoque/Faturamento).

Conhecimento em indicadores de suporte/atendimento (SLA, FCR, CSAT, NPS, TMA). Domínio na elaboração de relatórios, dashboards de acompanhamento e apresentações gerenciais. Ferramentas de Gestão de Projetos e Chamados. Capacidade de análise e gestão de riscos, visão crítica e alta habilidade de negociação e resolução de conflitos. Modelo de Trabalho: Disponibilidade para modelo híbrido no Rio de Janeiro/RJ (3x por semana presencial).

Formação Acadêmica: Graduação em Tecnologia da Informação, Gestão Hoteleira, Administração ou áreas afins. Desejável Pós - Graduação ou MBA. Requisitos desejáveis: Conhecimento ou vivência prévia com times cross, produtos/sistemas TOTVS direcionados a Hotelaria e/ou Backoffice corporativo. Vivência com modelos e rotinas de negócios SaaS.