[Suporte] Especialista de Suporte Técnico - Protheus

Prestar serviços de sustentação aos nossos clientes, provendo soluções com empatia e pro atividade segundo nossa metodologia de processos. Garantir a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS.

Responsabilidades e atribuições

Atuar como referência técnica do time de suporte Protheus; Atuar diretamente em incidentes críticos e situações de alta complexidade; Realizar análise técnica aprofundada (root cause analysis) e propor soluções estruturais; Atuar na interface técnica com o cliente, garantindo comunicação clara e assertiva; Apoiar decisões técnicas relacionadas a customizações, integrações e performance; Realizar atividades de alta complexidade em quaisquer etapas da prestação do serviço de Suporte; Conduzir tecnicamente os serviços de sustentação.

) de maior complexidade e direcionar plano de ação para as áreas responsáveis e/ou para sua Coordenação; Realizar o atendimento aos clientes por meio dos canais TOTVS, esclarecendo dúvidas sobre assuntos de alta complexidade referentes ao sistema.

Registrar sugestões e incidentes; Prestar o atendimento por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o processo definido procurando sanar questões e cumprir metas estabelecidas; Registrar a solicitação do cliente no sistema, com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados; Posicionar a liderança sobre as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área; Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros), quanto para o resultado e as metas da área; Diagnosticar as necessidades da área para identificar e sugerir melhorias e/ou inovações nos processos/metodologias; Analisar as necessidades do cliente para identificar oportunidades e oferecer novos serviços da área; Participar de comunidades, fóruns técnicos e canais de comunicação do segmento.

Acompanhar as documentações e apoiar nos retornos e soluções para clientes internos e externos; Contribuir de forma efetiva para a melhoria dos processos, sendo referência para o time; Apontar diariamente as ordens de serviço nos projetos em que atuou; Registrar todas as interações realizadas durante o atendimento das demandas em sistemas de chamado, e-mails, documentações específicas e demais canais utilizados no atendimento.

Requisitos e qualificações

Área: Tecnologia da Informação. ). Forte conhecimento em ADVPL. Experiência com análise de logs, debugging e troubleshooting avançado. Conhecimento em integrações (REST, SOAP, APIs). Requisitos desejáveis: Prestar suporte técnico de nível avançado aos usuários, Especialidade Fiscal, Materiais e Controladoria. Experiência prévia como Tech Lead ou liderança técnica. Vivência em times dedicados/alocados em cliente. Conhecimento em arquitetura de integrações (iPaaS).

Experiência em ambientes com alto volume transacional. Domínio das regras de negócio de acordo com a área de atuação; Mapear processos de negócio e propor melhorias tecnológicas para redução de chamados e automação de tarefas. Documentar processos técnicos e apoiar na mentoria de analistas de níveis inferiores.