[Suporte] Especialista em Suporte Técnico

Atuar como a principal referência técnica e líder da equipe de Suporte da Plataforma TOTVS Pay, sendo responsável por assegurar a excelência, a qualidade e a agilidade no atendimento aos clientes. Este profissional terá papel estratégico no desenvolvimento, na mentoria e na gestão direta da equipe de analistas, promovendo a evolução técnica e o alinhamento às melhores práticas de atendimento.

Além disso, será o principal elo entre o Suporte da Plataforma, a Engenharia, o Desenvolvimento e os Clientes, garantindo uma comunicação eficiente, a resolução de problemas complexos e a evolução contínua da plataforma.

Responsabilidades e atribuições

Liderar, mentorar e desenvolver a equipe técnica de suporte. Distribuir e priorizar as demandas do dia a dia, garantindo o cumprimento dos SLAs. Promover um ambiente colaborativo e focado na resolução de problemas. Gerir as cerimônias ágeis do time. Acompanhar os indicadores de performance do suporte (TME, SLA, Chat, NPS, entre outros), propondo melhorias contínuas no processo. Atuar como nível de escalonamento (N2/N3) para incidentes complexos relacionados ao TOTVS Pay.

Conduzir apresentações e treinamentos técnicos sobre o produto suportado. Controlar a criação e a manutenção da base de conhecimento técnico para capacitar o time operacional. Apoiar ações de IA para absorção de demandas simples, bem como gerenciar a base de conhecimento técnica, visando alimentar os agentes e servir como apoio aos clientes e ao time operacional.

Requisitos e qualificações

Experiência em Meios de Pagamento (Payments): vivência no mercado de gateways de pagamento, carteiras digitais, transações e/ou conciliação financeira. Banco de Dados: conhecimento em consultas SQL para cruzamento de dados e análise de transações. Swagger, APIs e Web Services. Metodologias de Suporte: experiência com boas práticas de ITIL (Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças). Metodologias Ágeis.