[Suporte] Gerente de Suporte Técnico | Protheus

Buscamos um Gerente de Suporte e Sustentação altamente estratégico, focado em resultados e apaixonado por pessoas e tecnologia. Suporte e Sustentação garantindo a qualidade e engajamento do time na geração de valor de duas frentes: Liderar a operação de suporte e sustentação contínua (desde o suporte N1 até outsourcing total de TI), garantindo a estabilidade e o sucesso dos nossos clientes. Comandar a entrega de projetos complexos de upgrade de release do Protheus, garantindo prazos e qualidade nesta entrega.

Se você tem brilho nos olhos para resolver problemas complexos, liderar líderes e transformar desafios em inovação, essa é a sua oportunidade.

Responsabilidades e atribuições

O QUE VOCÊ VAI FAZER: Gestão Estratégica e Liderança: Gerenciar, desenvolver e engajar pessoas a nível de Coordenadores (Sustentação, Serviços, Relacionamento e Projetos). Traduzir e desdobrar o planejamento estratégico da área Sustentação em ações táticas, garantindo o alinhamento de toda a estrutura. Definir, acompanhar e desdobrar Metas e KPIs, garantindo que o time tenha clareza do que precisa ser alcançado e como o valor é gerado para o cliente.

Liderar diretamente a equipe de Coordenação, Líderes e equipe técnica (analistas e especialistas) responsável pelo atendimento de N1/N2/N3, suporte ao produto padrão, customizações, gestão de mudança, atualização de releases e gestão de mudança (GMUD) do ambiente do cliente. Gestão de Operações e Negócios: Gerenciar o P&L de toda a estrutura de Suporte N1 e Sustentação, garantindo a rentabilidade e eficiência das operações (ROL, Custo e Margem).

Gerir operações de sustentação em clientes de pequeno, médio e grande porte, garantindo o cumprimento de SLAs e a altíssima satisfação do cliente (NPS). Realizar análises profundas de causa raiz diante de crises ou gargalos, direcionando o time com foco absoluto na solução definitiva. Gerenciar e alinhar expectativas com clientes internos, externos e com o time. Inovação e Geração de Valor: Realizar a gestão estratégica do Banco de Horas de Inovação dos contratos.

Realizar a gestão estratégica dos projetos de upgrade de release. Realizar a gestão de comunicação formal aos clientes TOTVS. Conduzir e estruturar cerimônias periódicas com clientes e times internos para identificação de oportunidades de inovações, melhoria contínua e geração de novas demandas (Up-sell/Cross-sell).

Requisitos e qualificações

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ: Sólida vivência em cargos de gestão na área de TI, especificamente com operações de Suporte, Sustentação e Serviços focados em ERP TOTVS Protheus. Experiência em gestão financeira de área/contratos (Gestão de P&L). Domínio conceitual da arquitetura Protheus (Atualizações de Release, Infraestrutura, Dicionário de Dados, Customizações). Conhecimento em metodologias de análise de causa raiz (Ex: Ishikawa, 5 Porquês, PDCA) e frameworks de serviços/projetos (PMP, ITIL, Cobit, Agile, Scrum).

Boa Oratória: Facilidade para falar em público em apresentações com clientes internos e externos. Requisitos desejáveis: SERIA LEGAL SE TIVESSE: Vivência de entregas em projetos de IA.