[Tech] Atendimento Técnico - Cloud

Garantir o atendimento eficiente e a sustentação dos ambientes Cloud dos clientes TOTVS, atuando na análise, classificação, acompanhamento e resolução de demandas de baixa complexidade, assegurando a continuidade dos serviços, a qualidade operacional, o cumprimento dos processos estabelecidos e a melhor experiência para o cliente, contribuindo para a excelência dos serviços prestados e para o atingimento dos resultados da área.

Responsabilidades e atribuições

Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, solucionando demandas de baixa complexidade relacionadas à infraestrutura; Revisar e classificar os tickets, quando necessário, conforme a categoria adequada e os processos definidos, garantindo o cumprimento das metas estabelecidas; Registrar as solicitações dos clientes com todas as evidências e detalhes necessários, assegurando a rastreabilidade e a comunicação entre os envolvidos; Analisar os tickets abertos pelos clientes, reclassificando ou categorizando conforme os procedimentos documentados pela área, para correta adequação da demanda; Fornecer atualizações sobre o andamento das solicitações, quando solicitado, por meio dos canais de atendimento disponíveis (telefone, e-mail ou sistema); Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes não resolvidos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do prazo estimado pela Coordenação, registrando detalhadamente as ações executadas e os resultados obtidos; Contribuir para o atingimento dos indicadores individuais (produtividade, satisfação do cliente, entre outros) e das metas da área, seguindo os procedimentos e padrões estabelecidos para o ambiente Cloud; Alertar a coordenação e a liderança sobre possíveis riscos ou situações críticas em clientes, registrando os tickets conforme os procedimentos internos definidos pela área.

Requisitos e qualificações

Graduação completa ou em andamento nas áreas de Tecnologia da Informação ou afins; Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS – nível básico; Infraestrutura e Datacenter – nível básico; Infraestrutura de Nuvens Públicas – nível básico; Ferramentas de Automação – nível básico. Requisitos desejáveis: ITIL Foundation (Information Technology Infrastructure Library); Inglês - nível básico.