Analista de Service Desk

Atender, registrar e acompanhar solicitações e incidentes dos usuários, garantindo resolução dentro dos SLAs estabelecidos. Diagnosticar e resolver problemas relacionados a hardware, software e conectividade. Realizar configuração de dispositivos, incluindo desktops, laptops, impressoras e dispositivos móveis. Documentar atividades realizadas em sistemas de ITSM (Freshservice, ServiceNow ou similares). Escalonar chamados para níveis superiores, quando necessário, assegurando comunicação clara sobre o problema.

Orientar usuários sobre o uso correto de ferramentas e sistemas corporativos. Monitorar o desempenho de sistemas críticos e reportar falhas potenciais. Propor melhorias nos processos de suporte técnico para aumentar a eficiência e a satisfação do usuário. Responsabilidades e atribuições 1. Comunicação Clara e Objetiva: Habilidade para explicar problemas técnicos em linguagem acessível. 2. Empatia: Capacidade de lidar com usuários de diferentes níveis de conhecimento técnico. 3.

Resolução de Problemas: Eficiência em identificar soluções práticas e rápidas para demandas. 4. Organização: Capacidade de gerenciar múltiplos chamados e priorizar tarefas. 5. Trabalho Sob Pressão: Competência para manter a qualidade do atendimento em momentos críticos. 6. Proatividade: Antecipação de necessidades e prevenção de problemas recorrentes. 7. Escuta Ativa: Atenção às solicitações dos usuários para oferecer soluções adequadas. 8.

Adaptabilidade: Flexibilidade para lidar com novas tecnologias e mudanças no ambiente de trabalho. 9. Trabalho em Equipe: Colaboração com outros níveis de suporte para resolução eficiente de problemas. 10. Foco no Cliente: Compromisso em garantir uma experiência positiva para os usuários atendidos. 11. Resiliência: Capacidade de lidar com situações de alta demanda sem comprometer a qualidade. 12. Capacidade de Aprendizado Contínuo: Disposição para adquirir novos conhecimentos e aprimorar habilidades técnicas. 13.

Orientação a Resultados: Foco em atingir metas e garantir altos níveis de satisfação do cliente. 14. Postura Profissional: Ética e comportamento adequado em todas as interações com usuários e equipes. Requisitos e qualificações 1. Administração de Ferramentas ITSM: Experiência no uso de plataformas como ServiceNow, Freshservice ou similares para gestão de chamados. 2. Suporte Técnico Remoto: Habilidade em diagnosticar e resolver problemas de hardware e software à distância. 3.

Gestão de Chamados: Organização e priorização de tickets conforme SLAs e níveis de urgência. 4. Conhecimentos em Sistemas Operacionais: Familiaridade com Windows, macOS e Linux. 5. Instalação e Configuração de Software: Experiência em instalação e atualização de aplicações corporativas. 6. Noções de Redes: Conhecimentos básicos em LAN, WAN, Wi - Fi e diagnóstico de conectividade. 7. Troubleshooting: Capacidade de identificar e solucionar problemas técnicos rapidamente. 8.

Documentação Técnica: Registro de procedimentos e criação de bases de conhecimento. 9. Automação de Processos: Conhecimento em automação de rotinas básicas de suporte para maior eficiência. 10. Monitoramento de Infraestrutura: Experiência com ferramentas para verificar a saúde e desempenho de sistemas. 11. Segurança da Informação: Noções básicas de proteção de dados e compliance. 12. Ferramentas de Colaboração: Uso de soluções como Microsoft Teams, SharePoint e outras para comunicação e integração. 13.

Treinamento de Usuários: Orientação básica para colaboradores sobre o uso de sistemas e ferramentas. 14. Análise de KPIs: Monitoramento e análise de métricas de atendimento, como SLA, tempo médio de resolução e satisfação do cliente. Requisitos desejáveis: Formação: Curso técnico ou superior em TI, Ciências da Computação ou áreas relacionadas. Experiência: Mínimo de 1 ano em suporte técnico ou atendimento em Service Desk. Conhecimentos Técnicos: Sistemas operacionais (Windows e macOS).

Suporte a dispositivos móveis (iOS e Android). Ferramentas de ITSM (Freshservice, ServiceNow ou similares). Redes básicas e conectividade. Habilidades Comportamentais: Proatividade e foco na solução de problemas. Organização e atenção aos detalhes. Boa comunicação e empatia no atendimento ao usuário. Capacidade de trabalho em equipe e sob pressão. | Diferenciais: Experiência em automação de processos de suporte. Certificação ITIL Foundation. Conhecimentos em segurança da informação e compliance.